Dealing with difficult people can be very stressful, but also easy if you follow some very basic tips.

The first thing you want to do is to acknowledge why the person is being difficult. They could have had a bad day, or maybe they are not feeling well, or have had some bad news. Don't take it personally ,it is their problem, not yours, and if you can keep your head, you can sway them to be more manageable. For example, if you are shopping and the salesperson is being very rude or curt, try saying something like " I'm sorry, you look like you've had a really bad day". This almost always immediately changes their entire attitude, and they will bend over backwards for you. Yes, you are being the bigger person by apologizing for nothing, but more importantly, you need that person to cooperate with you, and hopefully you care that a fellow human being is hurting. When you say that simple sentence, you are telling them that you are hearing that they have a problem, and that you understand. It's that simple acknowledgement of their feelings, that turns them around.

If you are in a situation where you have to deal with someone who has got a complaint, or is very irate, here are a few tips.

First, as above you must acknowledge why they feel like they do. This does not mean you must agree with them. If they start off shouting or being loud, you want to let them blow off a little steam, and then talk to them in a calm, low voice. "Low", has a dual meaning here, first low means you need to talk in a quiet voice. It also means to talk in a low rather than high squeekie voice. Low voices command more respect. You would say things like " I understand why you're so upset, I would be upset too, if that happened to me". 

Second you need to commit to this person, meaning you are the right person to speak to and will find an appropriate conclusion to their problem. If you are not the right person ,assure them you will find the right person, but that you will be their contact should they have any further problems or questions.

Mimicking is a very useful tool. What you want to do without being too obvious, is to imitate, their stance and arm positioning. For example, if they are sitting with their legs crossed and arms folded, then you sit with you legs crossed and arms folded. It on the surface sounds like you are mocking them, but what you are really doing, is sharing something in common with them. It makes them feel like you are on their side. Take responsibility and say your sorry. If you are on the job, then you are apologizing for your company. Remember not to take things personally, and you will get through these difficult encounters with ease.

If your difficult person is a family member, such as a mother-in-law. The same original rules apply, this cannot be repeated enough. Don't take it personally. It is their problem,not yours. Your mother-in-law would have a problem with any woman who married her son. Limit your visits and phone calls if it is that bad, but first be honest and share the responsibility for the bad relationship, with her. Tell her how you feel when conflicts happen. Make sure to start your dialogue, by saying ,"I feel blank, when you...". Don't say "You make me feel... when you..." . This only puts her on the defensive,and you cannot converse and resolve problems that way.